Beleving; een woord dat in de horeca steeds vaker terugkomt. Gasten willen anno 2021 meer dan alleen dineren: Ze zijn opzoek naar het totaalplaatje. Dat is een restaurant mét de perfecte beleving. Wanneer er over de beleving van de gast gesproken wordt, dan gaat het om de totaalreis die een gast aflegt. Dat begint thuis, wanneer de gast het idee krijgt om ergens te gaan eten en eindigt bij het restaurant uitlopen na een onvergetelijke avond.
Het artikel van vandaag gaat in op wat gast beleving is en hoe je die kunt verbeteren. Tevens wordt er ingezoomd op de totaalreis die een gast aflegt.
Wanneer je dit artikel gelezen hebt, weet je:
- Wat gast beleving is;
- Wat de 3 pijlers van gast beleving zijn;
- De 5 fasen die een gast doorloopt wanneer er een restaurant gekozen wordt;
- Hoe je de gast beleving in jouw restaurant kunt verbeteren.
Wat is gast beleving?
Gast beleving staat voor de wijze waarop voldaan wordt aan de verwachtingen van de gast en beter nog het overtreffen van deze verwachtingen. Hoe kunt je er voor zorgen dat je aan deze verwachtingen voldoet? Door te kijken naar de 3 pijlers van gast beleving, namelijk:
#1. Het restaurant concept:
Daaronder wordt verstaan:
- het restaurantconcept dat je voert;
- het eten en drinken dat geserveerd wordt;
- de wijze waarop het eten gepresenteerd wordt;
- het prijs niveau van uw dienstverlening;
- de ambiance die de gast ervaart.
#2.De tweede pijler is de uitvoering van het restaurantconcept. Hoe voeren het keuken,- en bedieningsteam het restaurantconcept uit? Passen de medewerkers de etiquette toe die bij het restaurantconcept hoort?
#3.De derde pijler is gastvrijheid. Daarvoor is het nodig om te weten wat het verschil is tussen service en gastvrijheid. Service is bijvoorbeeld: Een kop koffie bestellen voor €2,50. Je krijgt een kop koffie, niet meer niet minder. Gastvrijheid is bijvoorbeeld wanneer een vaste gast bij een restaurant komt, herkent en bij naam genoemd wordt. Vervolgens wordt er alvast een alvast koffie besteld omdat je weet dat de gast dat graag wil. Je geeft de gast een goed gevoel. Je weet dus precies wat de wensen en behoeften van uw gasten zijn en speelt daar op in. Gastvrijheid is iets wat per restaurantconcept kan verschillen.
Deze 3 pijlers zorgen samen voor een positieve of negatieve ervaring over jouw restaurant. Een positieve ervaring zorgt dat de gast weer terugkomt en dat is wat je graag wilt.
Nu je weet wat een restaurant beleving is, is de volgende stap het bekijken van de fasen die een gast doorloopt in een restaurant beleving. Doordat je inzicht krijgt in de totaalreis van de gast weet je wat de sterke en minder sterke kanten zijn in gastbeleving. Hierdoor bent je instaat de minder sterke kanten te verbeteren. Let op sommige zaken zijn vanzelfsprekend maar belangrijk om niet uit het oog te verliezen.
#1. Ontdekken en beslissen
De restaurant-beleving van de gast begint vaak op de smartphone. Wanneer een gast een restaurant wil gaan bezoeken, dan wordt er op jouw website of social media kanalen gekeken. Men wil weten wie je bent en wat voor gerechten je serveert. Het is dus belangrijk dat er overal de meest recente versie van de menukaart staat. Niets is zo vervelend voor de gast als dat hij een gerecht wilt bestellen, dat niet meer op de kaart staat.
Een andere manier van beslissen is dat de gast ingeschreven staat voor de nieuwsbrief en regelmatig updates ontvangt. Jouw horecazaak ligt nu op het netvlies van de gast, waardoor de gast aan je denkt, als er een restaurant uitgekozen moet worden.
De mogelijke vervolg stap is het lezen van reviews op Google en/of Tripadvisor, Eet.nu, TheFork om te onderzoeken of anderen mensen jouw restaurant een bezoek waard vonden.
Indien er een positieve indruk is van jouw restaurant wordt er via de telefoon of website een reservering gemaakt.
#2. Arriveren en entree
De reservering is gemaakt. De dag dat de gast jouw zaak mag bezoeken is aangebroken. De gast staat nu bij de entree van jouw restaurant, doet de deur open en stapt binnen. Vervolgens wordt de gast welkom geheten door de gastvrouw/heer. Dit welkom heten is zeer belangrijk, want het is de 1e indruk van jouw restaurant. Het is dan ook belangrijk dat je daar het juiste personeelslid neerzet. Iemand met veel energie en die niet bang is om op de mensen af te stappen. De begroeting vindt plaats, jassen worden aangenomen en de gasten worden naar hun tafel gebracht.
#3. Het eetgedeelte
De gast is onderweg naar hun tafel en maakt in deze stap kennis met uw restaurantconcept. Wat ziet de gast bij het betreden van uw restaurant? Is het restaurantconcept nog bij de tijd?
#4. De maaltijd
Eenmaal aan tafel volgt de ontmoeting met de wijkloper. Die heeft als taak het goede gevoel dat de gast aan de deur heeft gekregen van de gastheer/-vrouw voort te zetten. Dat is ook waar gastvrijheid om draait: de gast een goed gevoel geven. Dit is niet aan te leren, deze eigenschap moet iemand zelf bezitten.
Belangrijk tijdens de maaltijd is snelheid, met bijvoorbeeld het uitdelen van de menukaart en het op tafel zetten van de drankjes. Hecht ook aandacht aan de presentatie van uw gerechten want dat geeft een eerste indruk, smaak en geur doet de rest. Het laatste punt van aandacht is dat er altijd iemand van de bediening in het zicht van de gast moet zijn, zodat er meteen gezien wordt wie er aandacht nodig heeft.
#5. Vergeet de toiletten niet
Een belangrijk onderdeel in de beleving van de gast zijn de toiletten. Wanneer de toiletten niet schoon zijn of wanneer de papieren handdoeken op zijn dan heeft dat een slechte invloed op de beleving van de gast.
#6. Betalen
De gasten zijn uitgegeten en willen afrekenen. Cruciaal is hier snelheid zodat de gasten niet lang hoeven wachten. De Tablet kassa zorgt ervoor dat je snel de rekening aan de gast kunt laten zien. De gast kan dan door contactloos te betalen afrekenen.
#7. Vertrek
Dit is de allerlaatste stap in de beleving van de gast en dus de laatste kans om een goede indruk achter te laten. De laatste indruk die de gast heeft opgedaan, vormt meestal de basis voor de herinnering aan zijn eetervaring. Bedank je gasten voor het bezoek en nodig ze uit voor een volgende keer.
Conclusie beleving van de gast
Het is aan te raden om bovenstaande stappen regelmatig te doorlopen. Ook al heb je een goedlopend restaurantconcept. Door regelmatig onderzoek te doen, weet je zeker dat de restaurant beleving klopt en dat jouw zaak een bezoek waard is.
About Erik van Dullemen