Meet jij weleens de gasttevredenheid in jouw restaurant?
Iedere restaurateur krijgt te maken met online recensies. Een positieve review op Google Reviews kan nieuwe gasten aantrekken, terwijl een negatieve juist afschrikt. Maar laten we eerlijk zijn: niet iedere gast neemt de moeite om een review achter te laten.
Toch is het cruciaal om te weten hoe jouw gasten hun bezoek ervaren. Was het eten top? Was de service vriendelijk en vlot genoeg? Of zijn er verbeterpunten waar jij zelf misschien niet eens aan gedacht hebt?
Gelukkig hoef je niet af te wachten tot iemand zijn frustratie online zet. Je kunt actief de gasttevredenheid meten in je restaurant. Dat hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Eén van de makkelijkste en meest waardevolle tools hiervoor?
De waarderingskaart.
In dit artikel laat ik je zien hoe je hiermee direct waardevolle feedback verzamelt en hoe je die inzet om jouw restaurant te verbeteren.
Onderstaande onderwerpen komen in dit artikel aan bod:
Waarom gasttevredenheid meten in je restaurant?
Veel restaurateurs gaan er vanuit dat hun gasten tevreden zijn, zolang er geen klachten binnenkomen. Maar wist je dat veel ontevreden gasten geen feedback geven? Ze komen gewoon niet meer terug.
Door actief feedback te verzamelen, krijg je waardevolle inzichten, zoals:
- Wat gasten écht waarderen aan je restaurant
- Waar verbeterpunten liggen (zoals lange wachttijden of servicekwaliteit)
- Hoe je negatieve recensies kunt voorkomen
- Welke gasten loyaal zijn en hoe je hen kunt belonen
Een eenvoudige, maar krachtige manier om dit te doen, is met een waarderingskaart.
Wat is een waarderingskaart?
Een waarderingskaart is een is het een korte enquête die je tegelijk met de rekening aan de gast overhandigt.
Hierop kunnen ze in een paar seconden aangeven hoe ze hun ervaring hebben beleefd. Dit is ideaal omdat:
- Gasten direct na hun ervaring feedback geven
- Je waardevolle inzichten krijgt zonder dure software
- Je ontevreden gasten kunt identificeren voordat ze online klagen
Hieronder een voorbeeld van een waarderingskaart:
Je ziet dat ik in het voorbeeld 4 belangrijke zaken meet, namelijk:
- De prestaties van de keuken
- De prestaties van de bediening
- De ambiance
- En het totaal plaatje van het restaurant.
De gast kan bij elk onderdeel een cijfer omcirkelen waarbij 1 slecht is, 3 voldoende en 5 goed. Daarna stel ik nog een aantal vragen en vraag ik de gast om hun persoonsgegevens in te vullen.
Niet iedereen zal zo’n kaart invullen en sommigen gasten vullen deze kaart voor de helft in.
Om de gasten te motiveren de kaart zo volledig en eerlijk mogelijk in te vullen kun je ze belonen door bijvoorbeeld een cadeaubon te verloten.
Alle voordelen van gasttevredenheid meten op een rij
Behalve dat het gratis is zijn er nog meer voordelen:
Bij een ontevreden gast:
Wanneer je de waarderingskaarten doorleest en je ziet dat de gast ontevreden is dan kun je meteen actie ondernemen door contact op te nemen.
Je moet het goed zien te maken voordat negatieve mond tot mond reclame ontstaat. Of voordat er een negatieve recensie online komt te staan.
Het is namelijk erg lastig om online geschreven recensies weer ongedaan te maken.
Bij een tevreden gast
Dit zijn je ambassadeurs!! En dat zijn de mensen waarmee je een langdurige relatie wilt aangaan. Heb je een aantal positieve reacties dan kun je deze op je website plaatsen.
Doelgroep: Weet je niet wie je gasten zijn en hoe vaak ze jouw restaurant bezoeken? dan is dit een waardevol tool om die gegevens te achterhalen.
Je laat merken dat je de mening van je gasten waardeert: En nog beter als je er iets meedoet.
Uitleg van de waarderingskaart
Ik heb je zojuist een voorbeeld laten zien van een waarderingskaart. Bij het voorbeeld heb ik geen uitleg gegeven waarom ik voor bepaalde vragen heb gekozen.
Die ga ik hier bespreken:
De eerste 4 factoren: eten, bediening, ambiance en totaal beleving zijn het belangrijkst, voor jou en de gast.
Hierna heb ik nog een 4 vragen waarvan de antwoorden voor alleen jou interessant zijn. Je ziet dat de meeste vragen multiple choice vragen zijn. Daarvoor heb ik gekozen zodat de gast niet te lang hoeft na te denken en het formulier snel kan invullen.
Zou u ons aanbevelen bij een vriend?
Dit is de belangrijkste vraag! Als het antwoord nee is dan moet je meteen in actie komen. De gast zal dan niet tevreden zijn geweest. Neem contact op met gast op om het goed te maken.
Hoe vaak eet u bij Restaurant XYZ?
Het is handig om te weten hoe vaak je vaste gasten komen eten. Je kunt met dit feit bijvoorbeeld de samenstelling van de menukaart aanpassen. Als je te lang dezelfde menukaart hebt dan slaat de verveling bij de gast toe.
Hoe komt u bij Restaurant XYZ terecht?
Het is belangrijk om te weten hoe je gasten bij jouw restaurant terecht komen. Is dit via mond tot mond reclame, via de website of is het omdat de gast toevallig voor je restaurant liep. Wanneer je het juiste medium weet dan kun je daar je promotie op afstemmen.
Wat kunnen we verbeteren?
Je werkt als ondernemer 24/7 in je zaak waardoor je niet altijd ziet waar er ruimte voor verbetering is. Is er te weinig ruimte om te parkeren? Duurt het te lang voordat een gast opgemerkt werd door de bediening? Of wordt de telefoon niet beantwoord wanneer de gast belt?
De gasten weten vaak wel wat voor verbetering vatbaar is en meestal zijn ze bereid om dit met je te delen. Wie wil dit nu niet, Gratis advies van je eigen gasten!!
Onderaan de kaart vind je de persoonsgegevens van de gast. Deze gegevens zijn ook belangrijk omdat je de gasten dan een nieuwsbief kunt versturen. Als je ook nog de geboortedag weet dan kun je een verjaardagskaart (met eventuele aanbieding) versturen.
De input die je van de gasten ontvangt, bespreek je weer tijdens personeelsvergaderingen. Zodat ook het personeel op de hoogte is van wat er allemaal speelt in je restaurant. Samen kun je oplossingen bedenken voor steeds weer terugkerende kwesties.
Digitale alternatieven voor het gasttevredenheid meten
Hoewel een waarderingskaart een laagdrempelige methode is, kun je ook digitale tools gebruiken om gasttevredenheid te meten:
- Google Forms of Typeform voor online enquêtes
- QR-codes op de rekening om gasten snel naar een feedbackformulier te sturen
- Kassasystemen zoals Lightspeed of unTill, die een ingebouwde feedbackfunctie hebben
- E-mail opvolging na een reservering met een feedbackverzoek
Deze digitale tools maken het makkelijker om data te analyseren en trends te ontdekken.
Conclusie gasttevredenheid meten
Gek eigenlijk dat dit middel zo weinig wordt gebruikt in de horeca. Het is een waardevolle tool om de prestaties van je restaurant te meten. Je komt namelijk veel te weten.
Vooral de input van ontevreden gasten lijkt me belangrijk. Je kunt meteen actie ondernemen voordat het te laat is.
Zou jij met behulp van een waarderingskaart de gasttevredenheid in jouw restaurant willen meten?
Erik
Afbeelding via Jesson Mata on Unsplash
About Erik van Dullemen