Weet je wat ik nu zo leuk vind aan een recensiewebsite zoals Tripadvisor? Dat je vaak goede recensies krijgt, als je een gepassioneerde restaurateur bent.
En als je die recensies leest, zie je veel enthousiaste reacties. Wanneer iemand ook de tijd neemt dan zie je wat de gast goed vindt en wat er nog voor verbetering vatbaar is. Bijvoorbeeld dat de wachttijd tussen de gerechten lang is.
Ruimte voor verbetering is er altijd, ook als de gast een geweldige avond heeft gehad.
Keerzijde van de medaille is er ook als je een tiental pagina’s verder bladert. Deze recensies zijn niet al te best, sommige zijn zelfs treurig.
Eigenlijk is zo’n recensie een weergave van hoe de gast over jouw restaurant denkt. Eigenlijk geeft de gast gratis advies wat je kunt verbeteren.
Kern van dit bovenstaande is: weet jij hoe je gasten over je denken? Wie is die gast? En hoe meet jij de prestaties van je restaurant?
Ik heb een manier om erachter te komen of gasten tevreden of ontevreden zijn. En het is gratis en zeer waardevol!
Ik heb het over de waarderingskaart.
Wat is een waarderingskaart?
Er is maar een klein deel van je gasten die hun ervaringen delen op het internet. Een ander deel geeft eerlijk hun mening als je het vraagt. Weer een ander deel zegt helemaal niets maar komt nooit meer terug als het niet bevallen is.
Hoe kun je er nu voor zorgen dat je gasten wel een mening geven en wel terugkomen?
Met deze waarderingskaart.
Een waarderingskaart is een papieren kaart waarmee je de prestaties van je restaurant meet. Eigenlijk is het een korte enquête die je tegelijk met de rekening aan de gast overhandigt.
Op deze waarderingskaart stel je vragen over hoe de gast je restaurant ervaren heeft.
Ik heb hieronder een voorbeeld voor je gemaakt zodat je je een beeld kan vormen:
Je ziet dat ik in het voorbeeld 4 belangrijke zaken meet, namelijk:
- De prestaties van de keuken
- De prestaties van de bediening
- De ambiance
- En het totaal plaatje van het restaurant.
De gast kan bij elk onderdeel een cijfer omcirkelen waarbij 1 slecht is, 3 voldoende en 5 goed. Daarna stel ik nog een aantal vragen en vraag ik de gast om hun persoonsgegevens in te vullen.
Niet iedereen zal zo’n kaart invullen en sommigen gasten vullen deze kaart voor de helft in.
Om de gasten te motiveren de kaart zo volledig en eerlijk mogelijk in te vullen kun je ze belonen door bijvoorbeeld een dinercheck verloten.
Alle voordelen op een rij
Behalve dat het gratis is zijn er nog meer voordelen:
Bij een ontevreden gast:
Wanneer je de waarderingskaarten doorleest en je ziet dat de gast ontevreden is dan kun je meteen actie ondernemen door contact op te nemen.
Je moet het goed zien te maken voordat negatieve mond tot mond reclame ontstaat. Of voordat er een negatieve recensie online komt te staan.
Het is namelijk erg lastig om online geschreven recensies weer ongedaan te maken.
Bij een tevreden gast:
Dit zijn je ambassadeurs!!En dat zijn de mensen waarmee je een langdurige relatie wilt aangaan. Heb je een aantal positieve reacties dan kun je deze op je website plaatsen.
Doelgroep: Weet je niet wie je gasten zijn en hoe vaak ze jouw restaurant bezoeken? dan is dit een waardevol tool om die gegevens te achterhalen.
Je laat merken dat je de mening van je gasten waardeert: En nog beter als je er iets meedoet.
Uitleg van de waarderingskaart
Ik heb je zojuist een voorbeeld laten zien van een waarderingskaart. Bij het voorbeeld heb ik geen uitleg gegeven waarom ik voor bepaalde vragen heb gekozen.
Die ga ik hier bespreken:
De eerste 4 factoren, eten, bediening, ambiance en totaal beleving zijn het belangrijkst, voor jou en de gast.
Hierna heb ik nog een 4 vragen waarvan de antwoorden voor alleen jou interessant zijn. Je ziet dat de meeste vragen multiple choice vragen zijn. Daarvoor heb ik gekozen zodat de gast niet te lang hoeft na te denken en het formulier snel kan invullen.
Zou u ons aanbevelen bij een vriend? Dit is de belangrijkste vraag! Als het antwoord nee is dan moet je meteen in actie komen. De gast zal dan niet tevreden zijn geweest. Neem contact op met gast op om het goed te maken.
Hoe vaak eet u bij Restaurant XYZ? Het is handig om te weten hoe vaak je vaste gasten komen eten. Je kunt met dit feit bijvoorbeeld de samenstelling van de menukaart aanpassen. Als je te lang dezelfde menukaart hebt dan slaat de verveling bij de gast toe.
Hoe komt u bij Restaurant XYZ terecht? Het is belangrijk om te weten hoe je gasten bij jouw restaurant terecht komen. Is dit via mond tot mond reclame, via de website of is het omdat de gast toevallig voor je restaurant liep. Wanneer je het juiste medium weet dan kun je daar je promotie op afstemmen.
Wat kunnen we verbeteren? Je werkt als ondernemer 24/7 in je zaak waardoor je niet altijd ziet waar er ruimte voor verbetering is. Is er te weinig ruimte om te parkeren? Duurt het te lang voordat een gast opgemerkt werd door de bediening? Of wordt de telefoon niet beantwoord wanneer de gast belt?
De gasten weten vaak wel wat voor verbetering vatbaar is en meestal zijn ze bereid om dit met je te delen. Wie wil dit nu niet, Gratis advies van je eigen gasten!!
Onderaan de kaart vind je de persoonsgegevens van de gast. Deze gegevens zijn ook belangrijk omdat je de gasten dan een nieuwsbrief kunt versturen. Als je ook nog de geboortedag weet dan kun je een verjaardagskaart (met eventuele aanbieding) versturen.
De input die je van de gasten ontvangt, bespreek je weer tijdens personeelsvergaderingen. Zodat ook het personeel op de hoogte is van wat er allemaal speelt in je restaurant. Samen kun je oplossingen bedenken voor steeds weer terugkerende kwesties.
Conclusie
Gek eigenlijk dat dit middel zo weinig wordt gebruikt in de horeca. Het is een waardevolle tool om de prestaties van je restaurant te meten. Je komt namelijk veel te weten.
Vooral de input van ontevreden gasten lijkt me belangrijk. Je kunt meteen actie ondernemen voordat het te laat is.
Zou jij een waarderingskaart in jouw restaurant willen gebruiken?
Erik
Afbeelding via Nicolas J Leclercq on Unsplash
About Erik van Dullemen