Hoe kun je het best omgaan met negatieve reacties op Facebook

Wat kun je het beste doen met een negatieve recensie op Facebook?

We hebben ons de afgelopen tijd veel bezig gehouden met Facebook. We hebben een Facebook bedrijfspagina aangemaakt en we zijn bezig geweest met ervoor te zorgen datHoe kun je het best omgaan met negatieve reacties op Facebook? meer mensen je restaurant gingen liken en echt fan van je restaurant worden.

Je hebt een actieve Facebook bedrijfspagina en ….. je krijgt ineens een negatieve recensie van iemand. Help! Hoe kun je hiermee nu het best omgaan?

Voordat we hier naar kijken heb ik hieronder beschreven wat een bezoeker op een Facebook bedrijfspagina doet;

  • Restaurant te complimenteren;
  • Zich te beklagen over het restaurant;
  • Om een probleem met een service/product/dienst te melden.

Houd bij een negatieve reactie altijd voor ogen dat het een kans is en dat de gast je eigenlijk een tweede kans wilt geven. Geef dus de nodige aandacht. De gast neemt namelijk de moeite om een klacht bij je neer te leggen. Ontevreden gasten vertellen hun slechte ervaringen vaak door aan 10 mensen.  Tevreden gasten vertellen hun positieve ervaringen door aan slechts drie personen.

Negatieve feedback nooit weghalen.

Neem je een gast met een probleem niet serieus en haal je zijn bericht weg dan loop je het risico dat de gast geïrriteerd raakt en meer negatieve berichten gaat plaatsen. Erger nog waarschijnlijk gaat hij zijn onvrede ook spuien op andere kanalen. Bovendien ziet je community ook dat je negatieve reacties verwijderd, dit zorgt alleen maar voor meer negativiteit.

Als je een negatieve bericht krijgt, tel dan even tot 10 denk er even over na of overleg even met iemand en reageer dan pas.

Snel reageren

Het is belangrijk wanneer je een negatieve recensie krijgt dat je snel reageert op de recensie. Zo laat je de gast zien dat je de klacht serieus neemt. Bovendien ziet de rest van je fans ook dat je snel klachten afhandelt.

Privé bericht sturen.

Door de gast een privébericht te sturen kun je de klacht beter behandelen. Zo kun je rustig met elkaar praten en daardoor wordt het ook persoonlijker. Het fijne aan deze persoonlijkere oplossing is dat je een geste kan maken indien dat nodig is.

Laat andere fans reageren.

De optie is pas van belang als je een redelijk grote schare fans hebt en dat je al veel energie hebt gestoken in het oplossen van problemen? Daardoor worden je fans vanzelf actiever op je Facebook pagina. Wat is er nu mooier dan wanneer er een klacht is en dat andere fans jou helpen om die klacht op te lossen?

Wat doe jij?

Hoe los jij je online klachten op? Ik ben zeer benieuwd hoe jullie dit doen. Laat hieronder een bericht achter.

 

About Erik van Dullemen

Schrijft over wat er nodig is om een succesvol restaurant te starten en te runnen.