Restaurant Marketing: Klagen jouw gasten weleens?

Klagen jouw gasten weleens

Klagen jouw gasten weleens ?

Waarom deze vraag?

4 dagen per week werk ik in een restaurant hier in Eindhoven. Afgelopen week had ik een tafel met 4 personen, die allemaal een 3 gangen maaltijd hadden besteld.

Het voor- en nagerecht laten we even voor wat het is want het probleem ligt bij het  hoofdgerecht. Deze gang bestond uit 3 gegrilde tonijn- en 1 steakgerecht.

Het hoofdgerecht was net enkele minuten geserveerd toen ik vroeg of alles naar wens was. Nee, was het antwoord. 2 van de 3 tonijngerechten waren te ver doorbakken, waarop ik alle gerechten terug naar de keuken stuurde.

Ik ging weer terug naar de tafel om te vertellen dat de gasten nieuwe gerechten kregen en dat het ongeveer 5 minuten ging duren. De gasten vertelden me dat het goed was dat ik had gevraagd of alles naar wens was want ze durfden zelf niet te vertellen dat dit niet het geval was.

Wat zou ik zelf doen?

Dit zette me aan het denken want hoeveel gasten zouden dit zo doen? En wat zou ikzelf in zo’n situatie doen? Ik moet eerlijk bekennen dat wanneer ik uit ga eten en er iets is dat niet naar wens is, ik het ook niet zo gauw zou zeggen. Gek want je gaat toch met een minder goed gevoel naar huis dan wanneer alles goed was geweest.

Enquête houden om erachter te komen wat de gast denkt

De laatste dagen heb ik nagedacht over de vraag: Hoe kun je er als restaurant-eigenaar er nu achter komen hoe je gasten daadwerkelijk over jouw bedrijf denken?

Het antwoord:

Doormiddel van het versturen van een korte enquête, die niet langer duurt dan een paar minuten. Deze enquête kun eenvoudig versturen via de e-mail, gratis of tegen een kleine investering. De gast kan deze enquête thuis rustig invullen op de PC, Tablet of Smartphone.

Of je kunt een enquête plaatsen op je website maar daarover later meer. Het houden van een enquête is goud waard voor je restaurant omdat de gast zo zijn mening kan geven en jij iets met de feedback kan doen.

Wat zijn nu de voordelen van een online enquête

  • Goedkoop
  • Gast kan zelf bepalen wanneer hij de enquête invult. Dit kan 24/7.
  • Je hebt meteen inzicht in de resultaten.

Dan de nadelen

  • Je gasten moeten wel gebruik maken van internet. Als je een oudere doelgroep hebt dan is dit niet altijd het geval.
  • Niet iedereen neemt de moeite om een enquête in te vullen. Maar een kleine groep is toch altijd beter dan helemaal niets.
Het opzetten van een Enquête

Een online enquête kun je eenvoudig houden met SurveyMonkey, deze dienst kun je gratis gebruiken. Voor de uitgebreide versie dien je wel een kleine investering te doen. Houd wel rekening met het feit dat je wel in het bezit moet zijn van een e-maildatabase van je gasten. Heb nog geen e-mailadressen lees dan eerst het artikel: In 3 stappen een langdurige relatie opbouwen met je gasten.

Uiteraard kun je de enquête ook op je website laten plaatsen door jouw websitebeheerder. Dan zou ik je adviseren om de gast voor het afrekenen een tablet te geven waar hij de enquête kan invullen. Als je dit niet doet dan moet de gast zelf naar de website gaan om de enquête in te vullen. Je moet het de gast zo makkelijk mogelijk maken en op deze manier doe je dat niet.

Om het invullen van een enquête te stimuleren zou ik adviseren om er een kleine beloning aan te koppelen. Door bijvoorbeeld een aantal x per jaar een dinerbon van €50,- te verloten.

Wat wil je graag van de gast te weten komen

Tijdens het brainstormen voor onderwerpen die je van de gast te weten wilt weten kwam ik op 5 onderdelen uit:

  • Reden van het bezoek
  • Ervaring van het restaurant
  • Kwaliteit van het voedsel
  • Kwaliteit van de bediening
  • Prijs kwaliteit verhouding

Indien gewenst kun je gaan meten welke medewerker de gast heeft bediend. Zo kun je zien welke medewerker zijn vak goed beheerst en wie er nog extra aandacht nodig heeft.

Nu de 5 onderdelen zijn bepaald is het tijd om de vragen te bedenken. Ik zou voor elk onderdeel 2 vragen bedenken. Een vraag kan er bijvoorbeeld zo uitzien:

Wat vond u van de prijs/kwaliteit van de gerechten

  1. Slecht
  2. Matig
  3. Voldoende
  4. Goed
  5. Uitstekend

Heb je inspiratie nodig van restaurants die een online enquête op hun website hebben kijk dan op de website van restaurant Irodion, restaurant Engel of restaurant Puur uit Eten.

Testimonials

Mocht je nu goede feedback krijgen van je gasten, vraag dan aan de gast of je die in een vorm van een testimonial (=positieve ervaring van een gast) op je website mag plaatsen. Goede testimonials worden gelezen op je website en trekken andere mensen over de streep om jouw restaurant te bezoeken.

Vraag de gast wel om toestemming.

Conclusie

 

Meerdere positieve ervaringen in je restaurant zorgen ervoor dat de gasten terugkomen. Maar 1 mindere ervaring kan er voor zorgen dat de gast NOOIT meer terugkomt. Met behulp van een enquête kun je erachter komen wat die ene mindere ervaring is en deze aanpakken!

Vond je dit artikel waardevol?  ik zou het fijn vinden als je het helpt te verspreiden door het te e-mailen naar een vriend. Of deel het met je netwerk op Twitter of Facebook.

 

Alvast bedankt!

Erik

 

About Erik van Dullemen

helpt horecaondernemers meer omzet te genereren door hun online aanwezigheid te verbeteren